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Titulares como el que se podía leer en la revista Hosteltur la semana pasada nos dice que algo está pasando aunque no sabemos muy bien el qué. Con un título sorprendente, deja entrever la perplejidad ante el cambio, lo que resulta muchas veces sinónimo de incertidumbres y contradicciones: "El cliente, competidor del agente de viajes", descubría el medio. Y continua este planteamiento:

"La proliferación en internet de redes sociales y blogs especializados en viajes está generando un gran volumen de información al alcance de los usuarios. Esto hace que los potenciales clientes sean a la vez mercado y competencia de los agentes de viajes, los cuales tienen ante sí el reto de meterse en ese caballo de Troya y aprovecharlo para su actividad."

Se refiere una vez más a la entrada de la web 2.0 como amenaza a la agencia de viajes, al establecimiento. Para mí todo está, una vez más y desde la comodidad de no tener una negocio como éste, en ver el vaso medio lleno o medio vacío. ¿Puede alguna vez ser un cliente un competidor? Supongo que según se mire sí, si por competidor entendemos aquel que potencialmente puede "quitarnos" cuota de mercado. En la misma medida el cliente puede ser un prescriptor si nos hace ganar cuota, o incluso un socio, un "stakeholder" (público prioritario por su interés para con nosotros).

Personalmente no estoy de acuerdo con considerar el cliente final y las nuevas herramientas de que dispone para su toma de decisiones como una amenaza para el profesional o intermediario que "vive de aconsejar" (en el caso del turismo, por ejemplo, el agente de viajes). Una cosa es una cosa y otra cosa, otra cosa. Es en todo caso una amenaza al modelo de siempre, como ocurre en todos los sectores: puesto que el cliente tiene más y mejor información y acceso a la compra, la intermediación y su pago por ella debe estar más justificada, esto es, debe ser más competitiva.

Luego la llegada de nuevos canales de las nuevas tecnologías no repercute directamente en "una competencia que quita cuota de mercado" sino en una "posible pérdida de competitividad que pudiera quitar cuota de mercado". De no ser así, no entenderíamos lo que ocurre como ejemplo contrario, con las bancas que basan su negocio en las herramientas y la estructura que les posibilitan los medios on-line. Otro ejemplo: Muchos medios de prensa utilizan su versión on-line para vender curiosamente más periódicos, promoviendo sinergias entre ambos soportes. ¿Desaparecerá el periódico en soporte de papel? Puede que sí, pero mucho después que se profetizara. Y si así fuera, será porque un sustitutivo más y mejor preparado lo desplace del mercado. Hasta entonces se demuestra que la "salida automática" de unos por otros no existe, y que cada uno con su particularidades denotan que el mercado y lo que preocupa a los empresarios, sus dichosas cuotas, es más grande de lo que nos pensábamos.

Hasta la salida de una tecnología por otra (máquina de escribir/ ordenador; cassete-vhs/ cd-dvd) existe un periodo de adaptación, normalmente marcado por el tiempo en el que se democratiza la nueva tecnología (por su estándar, precio) y se demuestra efectivamente sus cualidades frente a lo existente. En una cosa estoy de acuerdo con los apocalípticos: ese tiempo de adaptación cada vez es menor y la sensación de inmediatez, apabullante.